1. 什么是ITSM?

IT服务管理 (IT Service Management, ITSM) 是一套对IT进行自上而下的业务驱动式的管理方法论，它强调IT部门为企业带来的战略性价值，以及交付高质量IT服务的必要性。
IT服务管理的关注对象是IT部门所面临的人员（People），流程（Processes）和技术（Technology）。ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及水平。

2. 什么是ITIL?

ITIL是由英国商务部（Office of Government Commerce，OGC）于上个世纪80年代末发展的一套IT服务管理最佳实践指南，它由一系列出版物、各种资格认证及一个国际用户组织（itSMF）支持。
ITIL致力于协助组织机构建立IT服务管理架构，已经成为全球范围内用得最广泛的IT服务管理最佳实践。

3. ITIL 的目标人群

• IT服务提供商

• IT主管和经理

• CIO

• 企业的业务经理

• 想要与IT服务提供商建立良好关系的客户及终端用户

• 任何以IT服务为基础的组织机构 

4. 实施 ITIL 的好处

• 降低成本

• 通过实施最佳实践流程，可有效地改善IT服务质量

• 通过实施一套更专业的服务交付方法有效提高客户满意度

• 提高工作效率

• 提高技能及经验的利用率

• ITIL中关于服务交付的规范能改善第三方服务的交付质量

5. ITIL与 ITSM 的关系

• 先有ITSM，后有ITIL；

• 因为有了ITIL，ITSM才得以发展；

• ITSM的发展，不仅仅需要ITIL；

• ITIL是IT服务管理领域的一个最佳实践框架，但ITIL并不等于就是ITSM

6. 企业为什么要引入 ITIL？

我国的企业信息化从八十年代起步，九十年代以后逐步发展，本世纪开始进入了一个新的发展阶段。特别是随着企业之间竞争的加剧和世界范围内电子商务的兴起，IT受到了企业越来越多的重视。目前尤如金融、电信、能源、制造等行业的企业信息化系统建设已经达到较高的水平。

但与信息系统建设的较高水平相比，目前我国企业信息化建设还普遍存在IT服务管理较弱的问题，无论是大型企业还是中小型企业都缺乏有效的安全管理、事故 管理、财务管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等内容，这就使信息化的投入充满了很大的不确定性，也使信息化效果很难控制。

在国外，一些政府部门和大型企业早在20年前就对这种挑战着手探索。自20世纪80年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库（Information Technology Infrastructure Library）以来，ITIL作为IT服务管理事实上的国际标准，已经得到了全球几乎所有IT巨头的全力支持。IBM、惠普、微软、CA、BMC、ASG等著名跨国公司作为ITIL的积极倡导者，基于ITIL分别推出了实施IT服务管理的软件和实施方案，形成了各自的ITSM（Information Technology Service Management，IT服务管理的方法论和产品），并成为他们开拓IT服务市场的招牌。
至今ITIL在欧洲、北美、澳洲等地区得到广泛应用，全球1万多家在各行业处于领先地位的著名企业已有了众多实施ITIL的成功案例。

7. 企业应用 ITIL的先决条件

• 企业要有一定的基础

• 领导的重视程度应该是第一位的

• 大家对ITSM的认识

• 企业需要信息化

8. 企业应用 ITIL的三个要素

• 人员（People）

     人是核心因素，一切管理活动都围绕人来展开，ITIL也是如此。

• 流程（Process）

     流程是管理的终端，所有的管理工作都需要通过流程来实现，管理的好坏体现在流程上。

• 工具（Technology）

      选择合适的ITIL管理工具将复杂的流程固化下来。

9. 企业中ITIL的应用和建设

ITIL作为管理IT的一种方法和理念，从初期有人提出它的概念到成为行业标准在世界范围内得以广泛应用，以ITIL作为规范的IT服务管理也成为一个受到重视的领域。企业日常网络运维管理中又遇到了怎样的难题，究竟需要哪方面的解决方案，以下进行详尽分析。

• ITIL运维需求分析

（1） 基础设施监控需求

基础设施作为网络正常运作的基石，是IT运维人员关注和关心的重点。如何保障快速查看网络中所有的网络信息、网络全局、运作情况，如何及时预防发现网络设备故障和隐患，如何快速操作控制不同厂商、型号的网络设备，都是IT运维人员的管理需求。

企业许多核心业务都运转在服务器上，而一些公司的web服务、网站等都需要服务器的支持，因为系统管理员需求维护这些服务器。网络管理人员需要配置管理服务、安装管理DNS服务器、为终端用户颁发许可证，管理本地和远程式终端等。
通过以上操作，服务器才能真正为企业服务，而服务器正常运转后，服务器的网络环境、运行状态、参数设置等情况又是需要管理员时刻关注的。

（2） 业务服务管理需求

企业在在实施良好的基础设施管理后，网络运维需求就提升到新的层面，需要进行精细化的业务服务管理，这也是企业ITIL运维管理的精华之所在，满足IT服务于企业业务的管理层次。
企业的IT运维管理在某种程度上说是重复性的工作，既然有处理IT故障的经验，就希望这些经验能积累成知识，成为企业IT管理的智能库，进而更好地为流程化的企业IT管理服务。

• ITIL运维市场分析

国内ITIL运维市场格局可以大致分为几种情况：
国际知名厂商的ITIL运维服务在高端行业如电信、金融等占据了较多份额，相比国内厂家更具有技术实力和服务优势;
中端市场如省级运维项目，国产ITIL运维厂商开始彰显实力，因为本土化的优势使得软件更符合用户的使用习惯，同时也能满足绝大多数企业用户的需求;
对于一些信息化刚起步的初级用户市场，ITIL运维工具更多的起到指建设导向作用，需为实现ITIL的服务流程打下前期基础，国内厂商在此领域竞争也较为激烈。

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